’Die broek, die je vorige keer voor je zoon hebt gekocht, paste die?’ ’Ja hoor, dat was precies zijn maat.’ ’Ah, want dat was slimfit, ik heb net een paar hele mooie nieuwe broeken binnen, precies dat model, wil je ze even zien?
En je had toen ook zo’n leuk jurkje voor je dochter vertelde je, die was 7?’ ’Die is intussen 8, maar ja, dat klopt.’ ’Oh, ik heb zulke mooie spulletjes voor haar binnengekregen, loop maar even mee.’
Een half uurtje en drie tassen vol met kleren later loop ik met mijn vriendin samen de winkel uit. ’Ken je haar?’ ’Nee.’ ’En hoe vaak kom jij hier wel niet dan?’ ’Ik geloof dat vorige keer een maand of vier geleden is.’ ’En zij weet nog welke broek je toen gekocht hebt?’ ’Ja, dat viel me ook al op.’ ’Wacht even.’
Ik loop terug de winkel in naar de verkoopster. ’Hoe doe je dat? Hoe weet je nog wat mijn vriendin hier vier maanden geleden heeft gekocht? Hoe onthoud je dat? Er lopen hier vast tientallen mensen in en uit elke dag. Wat knap!’ ’Ik weet het niet, ik onthoud dat gewoon allemaal, het is toch fijn voor de klanten als ik dat allemaal weet, dan kan ik ze veel beter helpen. En als ik vrolijk en blij ben als mijn klanten tevreden de deur uit lopen, dan weet ik dat ik het goed heb gedaan.’ En ze zette haar allergrootste glimlach op.
Niks geen onhandige meid in de winkel die met een doorgeknauwde kauwgom shirts staat te vouwen en ondertussen vraagt of ze je kan helpen. Geen gevoel van schaamte, geen onhandige opmerking dat je liever eerst even wil kijken. Geen gezoek in de winkel, maar iemand die je meeneemt naar die spulletjes die het meest interessant voor jou zijn. En waarschijnlijk voor de winkel het meeste rendement opleveren, maar wat kan jou dat schelen.
Ik loop hoogstverbaasd de winkel uit. Aardig in de war. Weg met alle moeilijke dingen zoals master- classes verkopen en onuitspreekbare termen zoals customer excellence of nog erger, customer journey. Of gruwels zoals klanttevredenheidsonderzoek en Net Promotor Score (geen idee wat dat is).
Gewoon aandacht en een glimlach, dat is al excellent.
