Klanten van FloraHolland zeggen zeer ontevreden te zijn over de wijziging in het keurbeleid in het algemeen. De betrouwbaarheid van kwaliteitsinformatie wordt als onvoldoende ervaren.
Dit blijkt uit onderzoek van de veiling op de exportlocaties. In mei en juni van dit jaar onderzocht FloraHolland op alle drie de exportlocaties de klanttevredenheid over het proces van reclamatie. Ruim zeventig klanten deden mee aan het onderzoek.
Tevreden
94% van hen is (zeer) tevreden over reclamatie. Met name ‘het gemak van aanmelden’, ‘de snelheid van afhandeling’ en ‘de vakkennis van de medewerker reclamatie’ worden genoemd als belangrijke onderwerpen.
Ontevreden
In het onderzoek, een enquête en een 10-tal diepte-interviews, was ook ruimte voor meer toelichting. Daarin valt op dat klanten zeer ontevreden zijn over de wijziging in het keurbeleid in het algemeen. De betrouwbaarheid van de kwaliteitsinformatie wordt als onvoldoende ervaren.
Veel klanten geven aan dat ze niet al hun klachten over de kwaliteit daadwerkelijk indienen. Belangrijkste reden is dat klanten het zich niet kunnen veroorloven de gehele partij terug te brengen omdat ze die te hard nodig hebben. Daarnaast ziet FloraHolland dat er ook nog een groep klanten is die nooit bij reclamatie komt.
Vervolg
In juli en augustus wordt het onderzoek voortgezet. In september komen de resultaten daarvan beschikbaar. Op dit moment worden ook plannen uitgewerkt voor verdere verbetering van het proces productreclamatie naar aanleiding van de aanknopingspunten die uit de onderzoeken komen.
