„Sturen op tevredenheid. Dat is wat het politiek bestuur van de beheerder openbare ruimte vraagt. Onderhoudsfrequenties van acht keer maaien zijn niet interessant, en ook niet kwaliteitsniveau A+, A, B, C of D. Een tevreden burger, dat is het doel.
Maar hoe stuur je op tevredenheid? Daarover hadden wij laatst een boeiende discussie in de CROW-werkgroep Monitoring openbare ruimte.
Veel gemeenten hebben een leefbaarheidsmonitor, zo krijg je inzicht in zaken waarover burgers tevreden zijn. Maar weet je dan ook wat je moet doen om tevredenheid te verbeteren? Veel gemeenten merken dat als zij meer doen aan hondenpoep, de waardering van burgers gewoon rond een 6,1 blijft schommelen. Of mensen tevreden zijn, heeft te maken met vier vragen: Wat wil men (behoefte)? Wat krijgt men (functie)? Hoe goed is het (kwaliteit)? Hoe bevalt het (gebruik)? Dan bepaalt beheer en onderhoud van de openbare ruimte dus maar voor een klein deel de tevredenheid.
Kun je dan niet beter beginnen bij het gesprek met en de betrokkenheid van de bewoners? Als mensen mogen participeren, zijn ze veel tevredener, toch? Niet altijd: bewoners die helpen bij het schoonhouden van de stad, geven juist een lagere score op schoon. Zij letten er namelijk meer op, en zien meer rommel op straat liggen dan anderen.
Als we beginnen met het maken van een database waarin we alle tevredenheidsscores op dezelfde manier verzamelen. Dan kunnen we wiskundige verbanden leggen tussen tevredenheid, beeldkwaliteit, inrichtingsniveaus. Of is dat een te abstracte benadering? Moet je beginnen met de knoppen waaraan je als beheerder kunt draaien: beplanting vervangen door gras, speeltoestellen door natuurlijk spelen, bijzondere materialen gebruiken en dan meten welke invloed dat heeft? Hoe langer je nadenkt over het sturen op tevredenheid, hoe ingewikkelder het blijkt te zijn.
Was de werkgroep het ergens over eens? Jawel, dat we ons werk doen voor de burger, en dat we sturen op tevredenheid om het bestuur goed te informeren, zodat zij goede besluiten kunnen nemen, en om te leren van gemeenten die een hogere tevredenheid behalen. En dat de tevreden burger geen eindresultaat is, maar iets waar je voortdurend aan moet werken. Tevredenheid is geen bestemming, het is een weg.”
Harro Verhoeven
Projectmanager Beheer openbare ruimte & infrastructuur CROW
